Comme beaucoup d'entre vous qui lisez ceci, j'écris ce billet de blog de chez moi. Non pas à cause de symptômes viraux - heureusement - mais parce que c'est la nouvelle réalité de notre vie personnelle et professionnelle. Du moins pour le moment. Et au nom la famille WSI, j'espère que vous restez en bonne santé et que vous continuez à prendre les précautions recommandées.
Des événements sportifs aux conférences et même aux voyages en avion, les annulations ont été annoncées en grand nombre au cours des dernières semaines. Le COVID-19 a déclenché des bouleversements dans le monde entier et, alors que nous nous adaptons tous, les entreprises de partout - les nôtres y compris - naviguent en territoire inconnu.
Bien sûr, travailler à distance (pour les entreprises qui le peuvent) a été l'une des premières mesures de précaution que les entreprises ont appliquées. Nous aussi, nous avons pris la décision de soutenir le télétravail. Mais la crainte des chefs d'entreprise du monde entier ne se limite pas à s'assurer que les employés se lavent les mains et à limiter leurs interactions sociales. Les petites entreprises, en particulier, se battent pour conserver leur visibilité, leurs revenus, leur trafic (physique et numérique) et la pertinence de leur marque à une époque où leur audience se préoccupe de stocker du désinfectant pour les mains et du papier toilette.
En dépit des craintes et des incertitudes accablantes, ce n'est pas le moment de commercialiser votre entreprise sans avoir de stratégie. Et même si personne n'était nécessairement préparé à une crise de cette ampleur, vous êtes - croyez-le ou non - déjà équipé pour continuer à commercialiser votre marque dans un monde post-coronavirus.
Examinons quelques bonnes pratiques pour votre communication avec les clients, votre marketing mix et votre croissance. Nous examinerons même quelques exemples intéressants - et d'autres qui le sont moins - de la manière dont certaines entreprises choisissent de faire face à la pandémie.
1. S'abstenir de tout marketing de déni
Comme je l'ai dit plus tôt ; ce n'est pas le moment de commercialiser “foncé tête baissé”. Alors que certains d'entre nous ont peut-être envie d'un peu de normalité, faire comme si de rien n'était est tout simplement insensé et peut-être irresponsable. Faites une pause et passez en revue vos mises à jour programmées sur les médias sociaux ; analysez votre contenu pré-écrit et les campagnes déjà programmées. Dans cet environnement digital, il est important d'effectuer une analyse à 360 degrés de votre stratégie et de votre réflexion sur le contenu. Des messages qui pouvaient sembler bien il y a quelques semaines, peuvent sembler inefficaces aujourd'hui.
2. Évitez les tactiques de marketing qui exploitent l'état d'esprit émotionnel des clients
Le marketing basé sur la peur est peut-être un peu plus controversé que le marketing du déni. Dans ce contexte, il est risqué de recourir à des stratagèmes de marketing bon marché pour attirer les clients vers votre entreprise. Un exemple malheureux est celui des récentes informations faisant état de prix abusifs pratiqués par les détaillants en ligne et hors ligne. La semaine dernière, on a découvert qu’une publicité d'un revendeur tiers sur Amazon faisait la promotion de quelques bouteilles de 236 ml de désinfectant pour les mains se vendant 99,99 $ (CBC News).
Il va sans dire que le fait de tirer profit d'une augmentation artificielle des prix des produits de première nécessité pendant une pandémie mondiale est tout simplement une mauvaise éthique pour les affaires. Heureusement, les organismes gouvernementaux et les détaillants comme Amazon ont suspendu ces comptes et, dans certains cas, ont infligé de lourdes amendes. Les gens se souviendront de la façon dont vous gérez votre marketing pendant cette période. Une image de marque négative peut causer des dommages irréparables à votre réputation et à vos activités commerciales. Faites preuve de légèreté.
3. Examinez et révisez vos dépenses publicitaires
Dans toute situation de crise - en particulier lorsque des recommandations de quarantaine mondiale sont formulées - il est particulièrement important de réduire les dépenses inutiles. L'instinct vous dicte de réduire votre budget sans causer de dommages à long terme à votre clientèle. Cela dit, il est impératif que les entreprises prennent des décisions stratégiques en matière de marketing et qu'elles disposent d'un plan de commercialisation durant le coronavirus. Examinez les dépenses de votre campagne publicitaire et adaptez-les en conséquence.
Par exemple, un propriétaire de restaurant qui craint d'être obligé de fermer temporairement son établissement pourrait vouloir augmenter ses dépenses publicitaires ciblées sur les plateformes sociales pour promouvoir son service de livraison (ou son association avec des applications tierces). Les besoins de votre entreprise, le résultat souhaité et une bonne évaluation des motivations de votre public sont essentiels pour gérer vos frais généraux pendant une pandémie.
Un merveilleux exemple de dépense publicitaire utilisée à bon escient est cette publicité de la Saint-Patrick de Guinness. Naturellement, les festivités de la Saint-Patrick ont été étouffées cette année en raison de la pandémie. Cependant, Guinness a judicieusement choisi de profiter de cette période pour promouvoir un message optimiste et fédérateur : "Que vous ayez l'intention de faire la fête au pub en toute sécurité, ou que vous l'organisiez chez vous, si vous pouvez appeler les gens autour de vous, amis ou famille, vous avez déjà gagné. Lorsque vous lèverez une pinte de Guinness, n'oubliez pas non plus de vous soutenir les uns les autres". Regardez le spot publicitaire dans son intégralité ci-dessous.
4. Maintenez vos stratégies de référencement et de recherche concurrentielle
Même lorsqu'il n'y a pas de situation de crise à affronter, c'est généralement toujours un bon conseil pour les entreprises. Conservez les bases de l'optimisation pour les moteurs de recherche et visez à augmenter la portée organique de votre site : mettez à jour les titres des pages du site, les en-têtes et les balises méta. Rafraîchissez les contenus obsolètes avec de nouvelles informations et des liens pertinents.
Il est également important d'utiliser ce temps pour surveiller de près vos concurrents. Essayez de découvrir les services qui leur font défaut, ce qui peut être important pour les clients qui s'isolent. Ces informations pourraient être utilisées pour vos efforts de reciblage des publicités de vos concurrents.
5. Adaptez le service à la clientèle grâce aux réseaux sociaux et aux technologies alternatives
Naturellement, l'anxiété généralisée provoque des perturbations dans les communications et les messages de la marque. Il a récemment été rapporté que WestJet connaissait des temps d'attente de 10 heures dans son centre d'appel au milieu de la panique. C'est une leçon importante pour anticiper les changements de comportement de vos clients et reconnaître l'impact qu'ils peuvent avoir sur vos niveaux de service. Tirez parti d'un ensemble de canaux de médias sociaux pour compléter votre service clientèle. JetBlue, par exemple, a utilisé Twitter pour communiquer les changements de politique pertinents en fonction de l'évolution des besoins de ses clients.
“Pour les deux prochaines semaines, aucun changement ou frais d'annulation* ne sera appliqué à nos tarifs. S'applique aux réservations effectuées du 27/02 au 11/03 pour les voyages jusqu'au 1er juin 2020.”
Bien sûr, cela s'étend aussi à d'autres plateformes. En fonction de votre activité, vous pouvez avoir besoin d'utiliser les appels vidéo pour les conférences et les rendez-vous commerciaux. Montrez à vos clients que vous vous efforcez de leur fournir les services sur lesquels ils comptent, tout en protégeant de manière proactive leur santé et la vôtre.
6. Envisagez de nouvelles plateformes pour étendre votre portée
Une grande partie de la population s'isolant chez elle, on s'attend à ce que les services qui rendent une quarantaine plus supportable soient beaucoup plus demandés. Les services de streaming comme Netflix, les fournisseurs de câble et les sociétés de jeux pourraient voir leur nombre d'abonnés augmenter. Les producteurs de podcasts, les créateurs de contenu YouTube et Instagram auront probablement plus de téléspectateurs à la maison, prêts et désireux de se divertir avec de nouveaux contenus.
Profitez de cette période pour réfléchir à la manière dont votre marque peut créer du contenu pour des plateformes que vous n'avez pas encore exploitées. Une “story” Insta, le partage de photos, la création d'articles ou de vidéos informatives vous aideront à étendre votre portée organique et à rester en tête d'un public qui recherche activement de nouveaux médias.
7. Réfléchissez à deux fois avant de réduire complètement le digital
Les entreprises qui choisissent de réduire complètement leur marketing par crainte de l'impact économique du COVID-19, peuvent avoir plus de mal à relancer leur activité lorsque le marché devient plus stable. Oui, cela peut signifier que vous devez ajuster vos dépenses, mais il est possible d'adopter une stratégie avec votre budget marketing et de minimiser les effets négatifs sur votre entreprise. La bonne combinaison de stratégies d'optimisation des moteurs de recherche, d'initiatives d'engagement dans les nouveaux médias, de stratégies de communication et de dépenses publicitaires ciblées aidera votre entreprise à créer des relations clients précieuses qui survivront à toutes les crises.
Comment WSI travaille pendant le COVID-19
Comme beaucoup de nos entreprises clientes, notre propre équipe prend ses distances et travaille à domicile afin de contribuer à aplatir la courbe. WSI continue à organiser des réunions virtuelles à l'échelle du réseau au cours des prochains jours et prochaines semaines afin de réduire au minimum les interruptions de service pour nos clients.
En fin de compte, notre objectif de fournir les meilleures solutions digitales aux besoins spécifiques de chaque entreprise reste le même. Et nous nous engageons à aider votre entreprise à s'adapter dans un monde post-coronavirus aussi efficacement et sûrement que possible.
Si vous avez des questions sur les stratégies de marketing digital appropriées pour aider votre entreprise à résister à la pandémie, n'hésitez pas à contacter votre consultant WSI local.
D'ici là, prenez soin de vous et des autres.
