Résumé : Une bonne expérience client peut transformer des clients insatisfaits en clients enthousiastes. Cet article explique ce que vous devez savoir pour ravir vos clients et améliorer les résultats de votre entreprise.
Les entreprises, qu'elles soient en ligne via le commerce électronique ou dans un espace physique, sont toujours confrontées à des êtres humains, que ce soit à qui elles vendent, à qui elles livrent leurs produits et à qui elles fournissent leurs services. L'élément humain de l'entreprise a toujours rendu essentiel le développement des relations avec les clients.
Bien que la nature de l’entreprise devenue de plus en plus virtuelle ait réduit les contacts en face à face avec ses clients, il est essentiel de se rappeler que les gens qui interagissent avec votre entreprise via l'écran de leur ordinateur portable restent des personnes avant tout.
Réfléchir à l'expérience client, aux pensées et sentiments d'un client lorsqu'il interagit avec votre marque est un excellent moyen de vous rappeler en permanence que de nombreuses personnes différentes voient votre présence en ligne.
Comprendre l'expérience client est important pour votre entreprise pour que vous puissiez l'améliorer pour vos clients. Heureusement, nous avons un guide pour mieux comprendre le fonctionnement.
Qu'est-ce que l'expérience client ?
En termes simples, l'expérience client est la somme totale de tout ce qui passe par l'esprit d'un client tout au long de son interaction avec votre entreprise. Il ne s'agit pas d'une seule étape de l'entreprise - il suffit d'acheter un produit ou de l'utiliser. Au lieu de cela, chaque instant où l'attention d'un client est sur votre marque fait partie de son expérience.
L'expérience client (ou CX) est alors un grand concept avec beaucoup de complexité. Il existe de nombreuses façons différentes pour un client d'interagir avec une entreprise et de nombreux types de réactions potentielles.
Pour commencer avec un exemple hors ligne, pensez à quelqu'un entrant dans un magasin au centre commercial. C'est peut-être un magasin de vêtements comme le Gap ou le Banana Republic. Ce que le client regarde en premier fait partie de son expérience, tout comme ce qu'il entend et ce qu'il sent. Il commence d’abord à chercher la section qui le concerne : est-elle clairement étiquetée ou non, ce qui le laisse avec un sentiment de confusion. Comment les employés lui donne-t-il des directions ?
Cette description pourrait continuer indéfiniment parce que les gens ont des pensées et des émotions complexes en faisant quoi que ce soit, même en achetant des jeans.
Après tout, les réactions des clients sont tout aussi riches et complexes, que ce soit lors de l'achat de jeans en ligne que dans un modèle de commerce électronique. Chaque instant qu'une personne passe sur un site Web ou sur les réseaux sociaux d'une marque est un moment auquel elle pense, ressent et interprète.
L'expérience qui leur reste est celle qui déterminera non seulement s'ils reviennent sur votre site Web, mais également s'ils laissent une critique élogieuse ou désobligeante, s'ils le recommandent à leurs amis ou se moquent de la conception Web maladroite.
L'objectif de l'expérience client est de créer des expériences positives qui donnent envie à une personne de revenir sur votre site. En fin de compte, il s'agit de fidéliser la clientèle .
Y a-t-il une différence entre l'expérience client et le service client ?
CX a de nombreuses succursales qui ont un impact sur la réputation globale de votre entreprise. L'une de ces branches est le service client. CX est basé uniquement sur les interactions avec les clients qui affectent leur perception de votre marque. Le service client se concentre cependant sur la fourniture d'un service au client. Un exemple de cela sera lorsque votre entreprise fournit une ligne de demande client ou une ligne d'assistance. Un opérateur de service personnalisé est stable pour aider le client par le biais d'appels téléphoniques, mais cela pourrait également s'étendre à une équipe de service client répondant par e-mail et SMS au service client. Bien sûr, si le service client n'est pas bon, cela peut affecter une marque, mais cela n'affecte pas nécessairement le marketing.
CX va au-delà d'une simple demande de service client. C'est une expérience client plus large. Il existe à partir du moment où un client entend parler de votre marque pour la première fois et s'étend bien après qu'il a utilisé votre service ou acheté votre produit. Cela inclut tout ce qu'ils recherchent sur vous, chaque demande qu'ils envoient et chaque avis qu'ils laissent. L'expérience client est là le premier et le dernier contact qu'ils ont avec vous et cela peut faire ou défaire votre marque.
Qu'est-ce qui crée une bonne expérience client ?
Une bonne expérience client n'est pas définie car chaque entreprise est unique, tout comme les parcours clients. Il existe cependant certains facteurs qui créent une bonne expérience client. Tenir compte de ces facteurs ne sont que des observations et des recherches générales et ils différeront selon les industries et les entreprises.
Vous créez une expérience positive pour les clients grâce à :
- Faire de la personnalisation une priorité absolue et écouter leurs besoins sur tous les canaux marketing
- Établir une bonne rétroaction en demandant des commentaires aux clients et en utilisant ces commentaires pour comprendre leurs besoins
- Créer une stratégie et un système d'expérience client pour analyser votre marché cible
- Résoudre les problèmes et les défis présentés par vos clients
- Poser des questions aux clients et agir
Qu'est-ce qui crée une mauvaise expérience client ?
Une mauvaise expérience client peut également différer d'un secteur à l'autre, mais il existe certains facteurs communs à surveiller ou à éviter.
Vous créez une mauvaise expérience pour les clients via :
- Donnez aux clients de longs temps d'attente soit en les faisant faire la queue dans les magasins, soit en attendant des réponses via vos canaux marketing
- Problèmes ou problèmes non résolus
- Fournir des commentaires automatisés ou généraux aux clients, plutôt que des commentaires humains spécifiques au problème rencontré
- Embaucher des employés qui ne comprennent pas vos clients ou ne pas former vos employés à comprendre les clients
- Mauvais service client, c'est-à-dire. être grossier avec les clients ou leur raccrocher au nez
Une meilleure façon de comprendre la bonne et la mauvaise expérience client est de penser à la façon dont vous aimeriez être traité si vous étiez un client. Préférez-vous qu'une entreprise soit empathique ou frustrée ? Le mauvais et le bon CX sont toujours affectés par les commentaires. Apprendre l'importance d'un bon feedback est donc la façon dont vous pouvez prévenir une mauvaise expérience client et augmenter la satisfaction client.
Comprendre le parcours du client à travers votre service
Comme décrit ci-dessus, CX peut sembler trop gros et compliqué à maîtriser. Comment quelqu'un pourrait-il penser à chaque instant de chaque interaction qu'un client a avec son entreprise ? Comment un petit moment ou un détail peut-il avoir un impact sur la perception qu'a un client de votre marque ?
Cela peut être fait relativement rapidement, en fait, en décomposant la façon dont un client se déplace dans votre présence en ligne. C'est ce qu'on appelle le « parcours client » et vous aidera à identifier les étapes où l'amélioration de l'expérience client sera plus facile.
Considérez-le comme un ensemble d'itinéraires sur Google Maps. Le début peut être le moment où votre site Web se charge. Il y a la page de destination, que votre client va scanner et réagir. Ensuite, ils doivent probablement trouver une section qui les intéresse et enfin faire une sélection. Mais bien sûr, ils doivent également payer pour tout produit qu'ils choisissent, donc le système de paiement est également crucial.
Un site Web simple peut avoir un parcours client qui ressemble à ceci :
page de destination → catégorie de produits → produit spécifique → paiement
D'autres types d'entreprises auront des contours très différents, mais ils peuvent être créés exactement de la même manière.
Chaque étape du parcours du client doit lui offrir une bonne expérience (voir notre article sur l'importance des landing pages pour un excellent aperçu de cette première étape). Mais les transitions entre les différentes étapes sont tout aussi importantes. Il doit être clair et facile à faire avancer. Par exemple, une fois qu'un client a trouvé un produit qu'il aime, il ne devrait pas être difficile de trouver le bouton acheter maintenant.
De nos jours, les clients ont des attentes élevées en matière de facilité de service, ce qui nous amène à la conception, l'un des facteurs les plus critiques de l'expérience client virtuelle.
Un excellent design fait une excellente expérience client
La conception structure l'interaction d'un client avec un site Web à un degré plus direct qu'autre chose. Dans ce contexte, la conception ne signifie pas seulement l'apparence d'un site Web, mais aussi sa structure et son fonctionnement. Et à quel point cela fonctionne-t-il également sur mobile, car de plus en plus de personnes utilisent des smartphones pour interagir avec les entreprises.
Aspects visuels de la conception
Nous ne pouvons pas nous empêcher de réagir aux choix esthétiques faits sur une page Web. Un site Web laid ne rend pas service à votre entreprise.
Cependant, une fois que vous vous êtes assuré que votre page n'est pas activement laide, il reste encore beaucoup de choix à faire. Dont la plupart reviendront à l'identité de la marque. L'apparence de votre site Web doit offrir au spectateur une expérience cohérente avec la façon dont votre entreprise se présente. Est-ce jeune et amusant (peut-être utiliser des couleurs vives et des polices intéressantes) ou plus conservateur et responsable (alors une palette plus neutre est nécessaire et une police établie comme Times New Roman) ?
Enfin, assurez-vous que les aspects visibles de votre site Web sont cohérents avec l'identité de votre marque hors ligne. L'expérience de votre site Web peut être sa propre forme de marketing pour l'ensemble de votre entreprise.
La construction du site Web
La façon dont un client se déplace sur un site Web est également un aspect important de la conception. Quelles options sont présentées sur chaque partie de votre site Web ? Tout mettre en avant peut créer une expérience écrasante, mais en cacher trop peut être tout aussi frustrant. Les moments qu'un utilisateur passe à chercher quelque chose ruinent son expérience de votre site Web.
Assurez-vous qu'il y a une progression logique. En effet, dans le meilleur des cas, le client ne devrait même pas avoir besoin de vraiment réfléchir à sa prochaine navigation. Si la prochaine étape est saillante, il est presque automatique de cliquer dessus. La création d'une expérience client si simple et transparente qu'elle devient automatique présente de nombreux avantages pour la fidélité des clients, comme toute autre chose.
L'interaction est la clé
Internet a fait des clients plus que de simples destinataires passifs de l'information. Les clients ont pris l'habitude de partager ce qu'ils voient et d'interagir avec ce contenu. Twitter et Facebook nous ont appris à pouvoir exprimer une opinion, et nous nous sommes également habitués à ne voir que les informations que nous voulons voir.
Un client capable d'interagir avec une marque et de façonner activement son expérience ressent ce sentiment d'autonomie lorsque la transaction est conclue.
Il existe de nombreuses façons d'offrir ce rôle élargi à vos clients. Un excellent moyen consiste à créer la possibilité de créer des profils qui garantiront que leurs choix se poursuivront d'une session à l'autre. S'ils décident qu'ils ne veulent voir qu'un seul type de produit, respectez cela - sinon, l'agacement suivra rapidement.
Une autre option consiste à permettre aux clients de poser des questions et de faire des demandes aux chatbots , une technologie qui permet des réponses instantanées. Donner aux clients la possibilité de recevoir des réponses instantanées peut transformer une expérience déroutante en une expérience qui propose une résolution rapide d'un problème.
Enfin, toutes les fonctionnalités de votre site Web ne doivent pas nécessairement être aussi high-tech. Les événements en personne peuvent être organisés assez facilement via un format en ligne . Les sessions de formation prennent la forme de webinaires et, auparavant, les événements promotionnels en direct peuvent être diffusés en direct ou enregistrés. Ces aspects de l'expérience client leur apportent de la valeur et leur donnent une raison de revenir.
L'importance de recueillir des commentaires
Le feedback est crucial pour développer une bonne expérience client pour deux raisons principales.
Tout d'abord, offrir à vos clients la possibilité de donner leur avis sur votre service peut être à lui seul un aspect positif de l'expérience client.
Si votre client a un problème ou quelque chose qu'il n'aime pas dans votre service, il a un moyen d'exprimer ces sentiments négatifs. Ce faisant, ils vous donnent l'occasion de répondre à leurs besoins. Après cela, vous pouvez commencer à faire amende honorable pour ce client particulier, puis modifier le CX à l'avenir. Une expérience positive peut également être renforcée et devenir plus mémorable lorsqu'elle est enregistrée sur un formulaire de commentaires.
Deuxièmement, les commentaires donnent à une entreprise une bonne idée des domaines où son expérience client doit être améliorée. Il n'y a pas de meilleure source d'information que les clients eux-mêmes, car ils sont le groupe auquel vous essayez de fournir une bonne expérience. Quelle que soit la qualité de votre équipe de conception Web, il est impossible de savoir précisément comment les gens réagiront à un site Web.
Il est également essentiel de recueillir des retours de qualité. Juste poser des questions générales - comment s'est passée votre expérience aujourd'hui ? — ne donnera pas beaucoup d'indications sur ce qui doit être amélioré. Au lieu de cela, il est important de poser des questions sur les étapes spécifiques du parcours client. Cela vous indiquera exactement où des améliorations sont nécessaires.
Analyser et utiliser les commentaires
Les retours clients, une fois collectés, sont une excellente source de données. Mais la qualité des données dépend de l'analyse que vous en faites. En d'autres termes, comprendre ce que signifie une information est la véritable clé pour libérer sa valeur.
Tout d'abord, déterminez quels aspects de l'expérience client sont pertinents pour un commentaire particulier. Une partie d'un site Web peut recevoir des critiques élogieuses, vous indiquant que les améliorations sont plus prudentes ailleurs.
Cela dit, une chose à garder à l'esprit est les transitions entre les différentes parties de votre présence en ligne. Il se peut qu'une page Web ne semble pas être le problème, mais n'affiche pas les informations cruciales nécessaires à la prochaine étape du parcours client. Ainsi, vous ne pouvez pas vous concentrer sur chaque partie de manière totalement isolée.
La formation des travailleurs de tous les départements de votre entreprise à l'analyse de données est cruciale car, comme cela a été un thème, tous les aspects d'une entreprise sont impliqués dans l'expérience client. Si les données ne vont pas là où elles doivent aller, elles ne peuvent pas avoir les meilleurs effets possibles sur l'expérience client.
De plus, les différents départements contiendront des personnes ayant des antécédents et des compétences différents. Obtenir les yeux de nombreux membres de l'équipe divers sur les données que vous avez collectées générera des informations qu'aucun groupe n'aurait pu atteindre par lui-même.
Votre site Web n'est pas autonome
Enfin, il est essentiel de réaliser que votre page Web n'est qu'une partie de votre entreprise. Il existe dans le contexte de votre entreprise dans son ensemble et doit rester cohérent avec tout le reste.
Un mauvais produit avec un bon site Web n'est toujours qu'un mauvais produit.
Un mauvais service client via un bon site Web est toujours un service client misérable.
Le principal moyen d'éviter ces types de décalages est de rester cohérent dans l'ensemble de votre entreprise. Cela permet à votre expérience client d'agir comme une forme directe de marketing, renforçant les messages expliquant pourquoi votre entreprise est la meilleure.
Comment mesurer l'expérience client ?
Comment mesurez-vous l'expérience client pour accroître la fidélité des clients pour l'ensemble de votre entreprise ? Voici les étapes que vous pouvez suivre :
- Recueillir des données sur la satisfaction des clients et analyser les résultats
- Essayez de comprendre les domaines de préoccupation communs et les domaines que vous devez améliorer
- Demandez à vos clients des demandes lors de l'introduction d'un nouveau produit ou d'une nouvelle fonctionnalité
- Si vous avez un système de tickets de support, cela devrait également être analysé
- Réalisez-vous des sondages auprès des clients ? Analysez ces résultats au fur et à mesure que vous recevez les commentaires des clients
Les enquêtes de satisfaction client sont probablement la méthode la plus courante pour analyser le comportement des consommateurs. Il peut être facilement créé via plusieurs plateformes (HubSpot étant l'une des plus courantes). Vous pouvez les créer régulièrement pour analyser le parcours client. Si vous avez besoin de présenter un produit ou une nouvelle offre de service, ces sondages sont d'excellents moyens d'impliquer le client et de l'aider à créer un lien avec votre entreprise.
Une autre méthode populaire pour mesurer l'expérience client consiste à utiliser un Net Promoter Score® ou NPS. Un NPS vous indique la probabilité que vos clients fassent la promotion de votre entreprise ou de votre marque auprès des autres. Les données collectées vous donneront un score global de vos performances et des domaines que vous devez améliorer. Votre score NPS est généralement pris au sein des équipes pour garantir des résultats optimaux. Vous pouvez également suivre les commentaires des clients grâce aux scores NPS et, si nécessaire, leur demander des commentaires sur les moyens d'améliorer votre entreprise. Tout cela peut améliorer votre relation avec le client ou vous aider à fidéliser les clients qui vous ont fourni de mauvais commentaires.
Comment nos experts numériques WSI améliorent-ils l'expérience client ?
Peu d'entreprises se concentrent sur l'expérience client. Beaucoup sont axés sur le service à la clientèle et la satisfaction de la clientèle. Bien qu'il s'agisse d'une excellente méthode pour mesurer vos performances de vente, cela ne vous aide pas à obtenir une bonne expérience client. Pourquoi? Se concentrer sur la satisfaction du client limite votre capacité à améliorer votre réputation. Alors, comment les experts peuvent-ils vous aider ?
La consultation d'experts en médias sociaux peut vous aider à comprendre comment atteindre la satisfaction client et créer une bonne expérience client. Les experts numériques utilisent des outils numériques pour analyser le comportement des consommateurs et offrir une bonne expérience client à vos clients et clients. Ils n'essaient pas seulement de collecter des données, ils produisent des actions avec leurs conclusions et surveillent en permanence l'expérience client.
C'est là qu'intervient WSI World. Nos solutions numériques vous fournissent des services complets qui vous aideront à obtenir une bonne expérience client. Nous fournissons des outils de marketing numérique, du marketing de contenu, une analyse détaillée de la concurrence et du contenu sur les réseaux sociaux (parmi d'autres services marketing essentiels) pour vous aider à offrir la meilleure expérience à votre clientèle. Notre équipe d'experts veillera à ce que vous respectiez votre budget pour renforcer la réputation de votre marque et générer des prospects pour votre entreprise.
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Comme l'a montré cette visite guidée de l'expérience client, peu de choses sont aussi vastes et cruciales pour les résultats d'une entreprise que l'expérience client. L'intégralité de l'engagement d'une personne avec votre entreprise doit être réfléchie méticuleusement. Mais, lorsque vous trouvez des opportunités d'amélioration, l'impact sur l'entreprise peut être vaste et immédiat. Les clients insatisfaits peuvent se transformer en clients enthousiastes.
La façon d'entrer dans l'esprit du client est de réfléchir aux différentes étapes de votre entreprise. Si vous pensez à ce qu'ils pensent et ressentent, vous êtes sûr d'apporter des améliorations.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon de rendre l'expérience client de votre entreprise plus une promenade et moins une odyssée, nous serions ravis de discuter avec vous dès maintenant !
Pour plus d'informations sur la façon dont nous pouvons vous aider à créer une bonne expérience client, appelez-nous !
