La vérité c’est que les clients ne sont pas vraiment loyaux et n’achètent pas toujours les mêmes produits, auprès des mêmes marques. Les consommateurs vont reproduire leur acte d’achat si le processus d’achat est simple et qu’ils n’ont pas rencontré d’élément perturbateur qui leur donnerait une raison de ne pas acheter de nouveaux.
Pour la faire simple, les bonnes expériences clients vont les fidéliser alors qu’une mauvaise expérience client vont les faire fuire. Vos arguments de ventes pour vos produits et vos services sont importants, mais ils ne compte pas autant que l’expérience client que vous offrez.
En gardant ce fait en tête, je vous propose quelques conseils concrets pour intégrer une stratégie de fidélisation client à votre stratégie marketing et commerciale.
Une psychologie modifiée
Si la véritable raison pour laquelle les clients restent fidèles à une marque est le désir du cerveau humain pour les automatismes, les spécialistes du marketing doivent reconnaître que cette psychologie a changé. Ce qui a altéré la vision du marketing.
Je vous le dis, les messages marketing ont toujours beaucoup d’importance, oui ! Mais il faut faire preuve de plus d'attention et de considération lors de l'élaboration de ces messages.
Voici une statistique très parlante : selon une nouvelle étude de Deloitte, 89% des clients aux États-Unis et au Royaume-Uni déclarent prendre des décisions basées sur l'expérience du client avant le prix et le produit.
Il ne s'agit pas de promettre les prix les plus bas du marché ou les caractéristiques les plus improbables, ni d’ailleurs de dire absolument n'importe quoi pour vendre. Il ne s'agit pas de convaincre les clients existants de continuer à acheter votre produit ou service encore et encore. Ils veulent déjà le faire.
Il s'agit d'ancrer votre message marketing dans la réalité, de faire confiance à votre produit et de fournir la meilleure expérience client possible, attendue par vos clients.
Construire l’expérience avec vos messages marketing
Une mauvaise expérience client est généralement le résultat d'un décalage entre ce qu'une marque dit qu'elle va livrer et ce qu'elle livre réellement.
Une fois que vous avez créé une attente, vous devez la satisfaire car sinon 82% des gens ne feront pas affaire avec vous après une mauvaise expérience. Aucune entreprise ne peut survivre à ce type de perte.
Alors, comment pouvez-vous offrir une expérience client exceptionnelle ?
Elle commence et se termine avec votre message de marketing. Chaque marque a le pouvoir de promouvoir un message honnête sur ses produits et services, mais il arrive que les spécialistes du marketing se s’emporte un peu dans leur promesse.
Nous pensons que les clients ont toujours besoin de plus, et au meilleur prix possible. Mais pas au détriment d'une bonne expérience d’achat.
Considérez votre message marketing comme une opportunité et une responsabilité. Vous avez la possibilité de vous préparer à la réussite en élaborant le bon message. Vous avez la responsabilité envers vos clients - et envers votre marque - d'être honnête au sujet de vos produits et services.
La création d'une expérience client exceptionnelle commence par votre message marketing - maintenant, assurez-vous simplement qu'elle ne s'arrête pas là.
Délivrer sa promesse
Mais au fait, qu'est-ce qu'une "excellente" expérience client ? En termes simples, il s'agit d'une expérience qui correspond à votre message marketing, à ce que vous avez promis.
Vous savez que vos produits et services ont certaines capacités et certaines limites, ne promettez que la vérité sur ce que vous pouvez offrir. Même si ce que vous promettez est moins impressionnant que celui de la concurrence, si vous êtes honnêtes, vos clients seront satisfaits puisqu’ils vont auront choisi en connaissance de cause.
Tout ce que vous avez à faire, c'est d'être honnête. Il peut sembler bien de dire que votre produit fait A, B, C, D et E. Si la réalité est que votre produit ne fait pas encore E (même si vous prévoyez de développer ces fonctionnalités à l'avenir) - ne le commercialisez pas encore de cette façon !
Si une partie de votre expérience ne répond pas aux attentes que vous avez suscitées chez vos clients, ils la considéreront comme une mauvaise expérience. Rompre une partie de sa promesse - même une petite partie - c'est quand même rompre sa promesse.
Et les promesses non tenues ne rendent jamais les clients satisfaits.
Conclusion
Ce qui est frustrant dans le fait que les marques offrent une mauvaise expérience au client, c'est qu'elles ont tout le libre arbitre. Cela semble être un concept simple, mais beaucoup de marques perdent de vue ce qui est juste devant elles.
En fin de compte, les clients veulent de la simplicité. Ils veulent découvrir un produit ou un service et l'acheter encore et encore quand ils en ont besoin. C'est la psychologie humaine. Après, si vous souhaitez proposer une expérience client encore meilleure que celle à laquelle s’attend le client, alors personne ne vous freinera.
Lorsque nous sommes satisfaits d'un produit ou d'un service, notre cerveau nous dit que c’est rassurant et simple, rechercher une autre marque ou un autre produit serait plus compliqué et contraignant.
En résumé : faites simple. Promettez ce que vous pouvez offrir, tenez cette promesse et profitez de la fidélité de vos clients.
